什麼是客戶體驗 (CX)？
為什麼客戶體驗 (CX) 很重要？
為什麼客戶體驗 (CX) 那麼重要？隨著產品越來越商品化，客戶會根據與您公司的體驗而不是具體的產品特點和功能來區分。
客戶希望感覺與他們最喜歡的品牌建立連結，他們希望自己購買產品的公司能夠瞭解和尊重他們。CX 已經成為領先的競爭差異，因此企業必須確保他們的 CX 策略能夠在每個客戶接觸點上提供個人化且令人愉悅的互動。
這些互動會對客戶對品牌的整體認知和印象產生累積效應。這使得 CX 成為成功至關重要的因素。以下是一些可以對客戶對公司的看法產生重大影響的因素，從而對 CX 產生積極的影響。
- 您的行銷活動是否符合他們的需求？
- 您的電子商務網站是否易於流覽，並能在過程中引導和協助訪客？
- 在銷售和服務過程中，您為 B2B 或 B2C 客戶提供服務的策略有多強？
- 您的所有客戶資訊是否能被需要的人和系統隨時存取？客戶是否必須向每個人通知他們是誰、他們需要什麼，或者解釋他們的每次對話？
客戶對您的瞭解程度與他們的滿意度和您開展業務的決策有很大的影響。如果您把 CX 做好，您就會成為最棒的公司。
在 Gartner 的問卷調查中，有89% 的企業認為客戶體驗是新的競爭戰場。
什麽是客戶體驗策略？
客戶體驗策略列出的可執行計畫，能在任何客戶接觸點所需的層面上，提供正面且有價值的差異化客戶體驗 (CX)。
客戶體驗策略應該考慮任何/所有的競爭洞見、消費者和市場研究/資料，以及任何內部策略目標、計畫和價值陳述。
客戶體驗策略必須包括所有的部門，而不僅僅是那些過去被視為客戶導向的部門。現今每個員工都在從事客戶服務工作。將整個企業的團體納入其中，能使大家更容易針對以客為本的目標進行調整，並改善客戶體驗 (CX)。
什麼是客戶體驗管理？
Gartner 將客戶體驗管理 (CEM)定義為「滿足或超越客戶期望以提高客戶滿意度、忠誠度和擁護度的設計和應對客戶互動實務。」
什麼是好的客戶體驗？
客戶體驗有好壞之分。正面的客戶體驗指客戶在每次互動中感到高興和滿意，其中包括目標明確的行銷活動 (PDF)、方便購買的電子商務網站、簡化的購買流程、自助的客戶服務選項，以及能夠隨時隨地透過任何裝置與公司代表聯絡。
客戶除了期望能有多種參與管道，還希望品牌能夠預測他們的需求，並透過實用和相關的忠誠度計畫給予獎勵。
互聯資料對於公司是否能提供卓越客戶體驗扮演至關重要的角色。要創造良好的客戶體驗，您需要將從前端到後端的所有系統中的資料和智慧功能連結在一起，這樣才能在所有行銷、銷售和客戶服務接觸點上提供無縫、互聯的個人化客戶體驗。
定義不良的客戶體驗 (CX)
負面的客戶體驗會讓客戶感到不開心、失望，甚至是沮喪。這往往是因為客戶認為品牌不瞭解他們，不關心他們，或者他們認為很難跟品牌做生意。這些看法可能是由以下因素導致：
- 難以瀏覽的網站
- 不符合預期的產品
- 緩慢的客戶服務請求解決方案
- 不相關的行銷推廣
邁入日趨個人化的時代，尤其是客戶已有意或無意地提供了大量個人資訊的情況下，標準化且一成不變的互動模式只會令客戶生厭，甚至敬而遠之。在資料驅動的世界中，品牌沒有理由不為客戶提供互聯互通的客戶體驗。
如果客戶服務代表不瞭解客戶與企業過去的互動，CRM 系統沒有客戶的正確資訊或缺乏個人化配置，又或者是僅將名字作為電子郵件的敬語時，就會產生這種負面的客戶體驗。
優秀的客戶體驗案例
企業早就知道，客戶體驗可能比產品本身更重要，而他們也早已對此現象加以資本化。Apple、Zappos 和 Starbucks 都是將客戶體驗 (CX) 放在首位的模範企業。他們意識到，其他公司的產品可以與他們的產品相媲美，甚至超過他們的產品，所以他們選擇在提供客戶認為有吸引力的體驗基礎上進行差異化。這些企業持續在市場上處於領導地位。
但還有其他不那麼知名的公司也在做著完全相同的事情。像是 Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business 的 B2B 公司正在實施和整合各種客戶體驗軟體套件，使客戶更容易與他們做生意。
客戶體驗軟體如何運作？
客戶體驗軟體是適用於整個公司的平台。大多數以客戶為中心的公司使用行銷雲端、服務雲端、銷售雲端和商務雲端軟體來最佳化客戶生命週期中的客戶互動。
最佳化 CX 需要有足夠的資料來向您展示客戶的完整概況。由於客戶每次與您的公司互動時都會提供這些資料，因此您只需要合適的 CX 軟體來有效利用這些資料即可。這代表一個完整的雲端應用程式整合套件，包括行銷自動化、電子商務、客戶服務、數位體驗、CRM、 CPQ和銷售人力自動化 (SFA) 解決方案，以及客戶資料平台 (CDP)，以協助將這些資料統一為完整的檔案和可付諸實行的情報。
如何改善 CX
您是否正在尋求如何改善 CX 的想法？改善客戶體驗無法一勞永逸。這需要：
- 明確定義的 CX 目標
- 執行和高階主管群的同意
- 整合所有前端和後端系統
- 客戶/員工意見回饋和資料
- 數位工具和追蹤客戶數位旅程的能力
- 所有員工都具有客戶導向的員工心態
- 分析和指標
- 資料驅動的思維
有84% 致力改善客戶體驗的公司回報說他們的收入增加了。
客戶體驗 (CX) 如何影響銷售？
CX 延伸到整個銷售過程，從網站搜尋到瀏覽電子商務網站，到各種數位客戶服務通路，再到店內體驗 (僅舉幾例)。\n\n
隨時隨地將您的業務帶著走，比以往任何時候都要容易。因此，在每次客戶互動過程中提供良好的體驗是讓客戶購買、回購並保持忠誠度的必經之路。
請記住，客戶體驗以客戶感受為基礎，而感受等於他們要在您或您的競爭對手那裡花錢。透過吸引人且周到的以客為本行銷活動來做到。換句話說，公司需要關注客戶關心的東西，他們需要獲取資料，告訴他們客戶關心的東西。從研究到購買，客戶旅程都必須高效率且有效。客戶服務必須全面靈活且無懈可擊。
請記住，客戶體驗以客戶感受為基礎，而感受等於他們要在您或您的競爭對手那裡花錢。正面的感受特別能提高客戶的忠誠度、留客率，最終達成客戶擁護度。這些都會反過來產生可量化的財務結果。客戶體驗的所有環節都很重要。
客戶體驗 (CX) 如何推動業務成長？
CX 對您的底線有直接影響。大家都知道，獲得新客戶的成本要比保持現有客戶的成本高出數倍。因此，為每位原有客戶提供正面體驗對您的業務成長至關重要。良好的客戶體驗還可以透過交叉銷售和向上銷售的機會帶來漸進式成長。優秀的客戶體驗還能促進客戶擁護度，無需額外成本就能為企業帶來新的客戶。
負面的客戶體驗是導致企業成長下滑的主因。有負面印象的客戶會離開，使客戶流失率上升。在數位世界中，這可能會發生的很快。社交媒體和線上評論網站使客戶很容易廣泛分享他們的經驗。有更多的人可能會分享不好的體驗。與給予讚美相比，客戶更有可能在網上宣泄抱怨，而且這種抱怨會立即傳播給數百萬人。客戶和他們的體驗是一切的優先要務。
客戶體驗有投資報酬率嗎？
提供良好的客戶體驗確實能帶來顯著的投資報酬率 (ROI)。
雖然衡量投資 CX 思維模式和客戶體驗軟體的成本可能很容易，或者說相對容易，但衡量收益可能會比較棘手。我們往往對客戶體驗抱有很大的期望，但它是否能提高市場份額？它會增加收入嗎？或者只夠今天做生意的成本？事實上，這三者多少都有。KPMG (PDF) 報告指出，未滿足客戶期望的影響比在每個交互點提供良好體驗的影響多出兩倍。然而，您可以透過衡量圍繞客戶滿意度的關鍵績效指標來得出 CX 和資金改善之間的相關性。畢竟，CX 思維是為了提升客戶滿意度，減少客戶流失，提高客戶忠誠度。
客戶體驗 KPI
決定客戶體驗成功與否的頂級關鍵績效指標 (KPI) 沒有明確的清單。您使用的 KPI 視您的企業、客戶和產業而定。例如，如果您沒有現場服務組織，就沒有必要追蹤現場服務電話減少的情況。但如上所述，客戶體驗的目的是為了提高客戶滿意度，所以這裡列出一些通用且足以適用此處提及情境的 KPI。這包括：
- 收入成長
- 客戶保留/客戶流失
- 交叉銷售和向上銷售金額
- 客戶服務成本
- 淨推薦分數 (NPS) 變化
- 各種數位指標 (包括訪問的頁面、在網站上花費的時間、轉化率) 有助於顯示訪問過您的線上資產的人的滿意度
誰對客戶體驗 (CX) 負責？
每個員工都要對客戶體驗負責。每個人都扮演著重要的角色。所有系統都必須即時分享準確的資料以支援這些角色。事實上，行銷、銷售和客戶服務等客戶導向的職能部門會受到大部分的關注，但下列的後端系統也很重要。
- 庫存管理可確保客戶得到他們所訂購的產品，而不是在下單後才告知客戶沒有庫存。
- 電子商務網站可為線上客戶提供與店內客戶所獲得的相同體驗。
- 應收帳款 (AR) 和計費可協助和緩解任何計費和付款的相關問題。
- 人力資源 (HR) 可確保招募具有合適技能的員工從事合適的工作。
- 物流可保證產品在承諾的時間到達。\n\n
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人類圖64卦閘門 如同奇門遁甲的8門，8方位。 64卦閘門 不是DNA 是64個方向，帶來64種不同形勢....
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2/4人 2爻傾向隨意，由自己感覺推動，不愛被指示，更難以被指示「立即」行動。2爻對事情會有聯想，或被聯想而分心越....
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顯示者 顯示者，因為薦骨空白中心的影響，被他人影響下會即興有感而發行動，但發起行動後，冷靜下來卻未必想繼續，但他人卻感....
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2024甲辰年開始進入一個全新的能量週期，20年屬於九紫離火運，屬火的行業、中年的女性和八字喜火的人，在這段期間將會有很....
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人生角色2爻人相處法則 （不懂與2爻相處，小心因表象誤會2爻缺乏專注力！） 1. 最重要輕鬆、順其自問不能命....
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牙齒矯正治療牽涉牙齒掛列和咬合的問題，牙齒掛列不整齊，除了看起來不太美觀，重疊的牙齒更會影響清潔與衛生的問題。而有咬....
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【想長壽要行多點路！】英國研究：每周步行1.5萬步👣 整體死亡風險降27% 想要長壽，首先每週要行「萬里路」。綜....
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這條通道，是整個人類圖36角式中最快最大動力的一條通，亦是唯一一條通道直接由薦骨通上喉嚨，不經由其他能量中心，所以為何有....
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蓋洛普測驗的4大天賦類別有哪些？ 總體而言，蓋洛普測驗將天賦分成四個領域，四個領域底下由多個天賦所構成： * 執....
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如何透過有效的顧客體驗研究來強化品牌競爭力 顧客體驗對品牌的重要性 顧客體驗研究與過往行銷研究的差異 法博思的....
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次感元SubModalities 次感元是我們內心世界如何編碼和給予事情對我們的意義。 改變次感可以改變內心世界....
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人類圖分析1對1師徒培訓 由研究人類圖命學10年的導師1對1教分析析應用法。 與一般課程不同 快速學習....
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老闆與上司，見員工做到野 不加人工，反而加工作量.. 但不升績.. 不加奬！ 對外人，肯加鐘「比錢」 對員工....
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對已逝的父母及祖先千萬不要這樣做，否則會害了他們，也連累自己！ 佛典里有個故事：佛陀跟他的弟子阿難在河邊行走時，看....
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中國人所謂 一命，二運，三風水，四積公德，五讀書 一命，是你出生時，被定義你開始生命的時間點，那個命盤的磁場引力如何控....
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2025蛇年犯太嵗的生肖，2025年犯太嵗的生肖 對於屬蛇人來說，在2025年間會進入到值太嵗的年份。相比其他屬相....
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人類圖的閘門30閘門41與30-41通道 一般流行說是@夢想家，天賦給人夢想」 借用幻想與憧憬，轉移現在面對的壓力....
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hktvmall CEO 王維基的人類圖 5/1引人引導方向之餘，44-26、40、45、60使命必達 王維基....
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心理防衛機轉(defense mechanisms)。 這些機制對於自我保護極度重要，但因為深藏於潛意識裡，數....
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在Human Design的中文解說中，有關21-45這條通道，多數分析師、導師都會直接解讀它成金錢通道。 或許連....
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客戶體驗六大元素 過去11年的研究，我們發現每段良好的客戶關係都具有幾個共同的元素，我們將其歸納為卓越體驗的六大元....
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3-60通道 再說一次 並非「突變」，不是「突變」而帶來「無常與災禍」 中文人類圖說3-60是突變，來自英文「muta....
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你知道嗎? 1. 流年大運正官七殺，會加大根中心壓力，使人加以活在恐懼及危機感中。 2. 食神會提升喉輪及顯示者反應....
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一、何謂身心靈？探索自我的第一步從了解身心靈定義開始 你可能經常在網路上看到關於身心靈療癒、自我療癒、靈性修行等相....
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有位同學問，為什麼19-49的通道，我說得好像有點負面？ 但其他人說這通道很好很照顧人？ 一般情況，解讀師從人類圖把人....
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人生的幸福感的關鍵其實在於如何掌控情緒 三個方法學會善待情緒 負面情緒產生的真正原因不是事情本身，而是人們對....
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客戶對企業的期望現已變得更高，這有誰不能理解呢？ 我們都曾遇過優秀和惡劣的客戶體驗。 在想提供的客戶體驗和有限的內部支援....
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談談G中心內在權威加領䄂通道，感受顯示者。
若果你沒有這通道，請不要先否定我的說法，請你找一些....
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為人際關係煩惱時這些經典心理學名言能讓你豁然開朗 如果你正為人際關係煩惱，這些經典心理學名言能讓你豁然開朗！ ....
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一個讀者問「你好，我是顯示者，但我不懂發起，說要告知？但如何告知？常有很多想法，但沒有開始，容易拿不定堅持，請問怎樣可以....
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18-58通道，人類圖18閘門審查改進，58閘門把握機會 這來自閘門18 山風蠱，發生小問題，若不解決，後果....
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13-33通道的人，好多都有類似這故事的 過去曾經寫過這故事，給好多40歲以上的人看過，他們都說他們經歴過了這些事....
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- 生肖鼠2025年運勢 - 財富運勢 2025年的財運不是很順利，你的性格較為急躁，有了投資就想馬上獲利....
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人生如同手機，不斷只是輸入與輸出訊息 人的生命如手機 手機，因為被人不斷輸入內容 拍片照相，也同時在手機連....
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常感疲倦、記憶力衰退？7招提高體內血含氧量 即使有充足的睡眠時間，仍然感到疲倦、提不起勁，而且記憶力衰退、肌肉變得....
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人的「特質與性格」， 是來自自己、他人、學說以自己「無意識不斷重複相同行為心態」作出的「性格」定義。 然而，人類....
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神秘“食光者”——有空氣就能活的人 當我們一頓不吃就餓得直發慌的時候，世界上有這樣一些人多年不吃不喝，卻生活得很健....
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Zero Point Field (零點場) 非地區性領域最深的次元只是純粹的虛空 (emptiness) , 亦....
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Deep TMS是什麼？效果如何？誰適合做？讓腦刺激專家一次跟你說明白 自從2008年重複性穿顱磁刺激(rep....
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在NLP之中，我們把這一整套體系稱為BVR（Belief、Value、Rule），中文叫做「信念系統」，它包含了「價值觀....
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占 星 學 ， 故 名 思 義 ， 就 是 以 天 上 的 星 星 做 為 一 種 工 具 ， 而 研 究 事 理 的 ....
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人類圖的閘門59，真的有親和力？真的與性慾有關係？ 59卦風水渙，又如何被扯上親和力及性慾？ 首先了解人與人....
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人類圖，最完整生命能量系統 認識能量，掌控人生順逆 一般人類圖，強調4大類型的設計，以類型策略觀點引導人做「正確」選....
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工人姐姐抵港後人生路不熟，加上新環境、新僱主同思鄉令心情更忐忑。想幫助工人姐姐盡快適應環境？作為僱主的你可以做這10件事....
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正念，或說當代正念，它的原文是 Mindfulness，在歐美可泛指一套身心修練的系統，名詞上的定義約為「有意識的『覺知....
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人類圖昰什麼? 人類圖是一套反映每個人心智及生命能量模式的系統。 當中整合了來自星座命盤數據，結合易經64卦模式，七輪....
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如何成為UX設計師？即睇所需技能、香港人工及發展前景 在數位浪潮之下，UX設計師成為了近年的熱門職業，相關人才炙手....
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能量治療是一種已有數千年歷史的自然療法，可以激活人體的微細能量系統，用以清除堵塞能量管道的毒素和負能量。 能量管道....
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2025即將翻身的星座，2025年時來運轉的星座 人的一生會經歷很多始料未及，會經歷低谷，陷入到惆悵中，也....
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什麼是客戶體驗 (CX)？ 客戶體驗 (CX) 是指企業如何在客戶購買過程的每個階段與客戶互動——從行銷、銷售到客戶服....
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人類圖，有別於其他命學理論。不是天生宿命論。 香港01訊息 人類圖，高維分析應用，從太陽行星引力、地球能量、環境磁....
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CX 顧客體驗是什麼？品牌必須掌握的行銷關鍵！ 顧客體驗 ( Customer Experience ) 指的是....
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什麼是「顧客體驗（CX）」？ 「顧客體驗」指的是顧客在購買或過程中，對品牌所感知的體驗價值。「顧客體驗」不僅包括使....
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2024年8月8日 獅子門戶大開，888的財富能量開啟。 擁抱豐盛能量 讓夢想加速成真 8月8日是獅子門戶....
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特斯拉(TSLA)行政總裁馬斯克周一發帖文表示，如果蘋果(AAPL)將OpenAI整合到其OS作業系統層面，他將會禁止旗....
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當今的數位時代是充滿變革和機會的時代。企業成功的關鍵之一是提供出色的客戶體驗。同時，客戶服務的本質也正在經歷革命性的變化....
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人類圖 四大類型的定義與課題 顯示者 是薦骨中心空白，喉輪著色，連接情緒中心或意志中心、或間接連接根中心，引發被....
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人類圖，有別於其他命學理論。不是天生宿命論。 人類圖，高維分析應用，從太陽行星引力、地球能量、環境磁場對三脈七輪....
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流年是指每一年的運勢變化，生命的軌跡既可以術數來推算，亦能以能量流轉的角度來解讀個人在當年中的特定課題和運勢走向，以及潛....
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時間線治療™ 時間線治療™是一種情緒釋放的技巧和方法，以催眠及神經語言程序學作基礎，在1980年代由Tad James....
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18-58通道 你有嗎？ 是天賦？是制約？ 這來自閘門18 山風蠱，發生小問題，若不解決，後果越弄越大....
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「SMART Goal 目標管理」建立一套目標管理系統，無論是公司營運或是工作績效，都能更有效益！ 什麼是....
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認識拖累症Codependency 拖累症是一種不健康的互相依賴關係。一方不斷要求、索取對方的愛、關心和幫助，令一方不....
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星種療癒是來自銀河系的療癒方式，是一種透過和諧頻率的修正方式淨化能量體。 針對全身的能量點透過音頻振動，藉由清理乙太能....
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7-31 / 1-8 / 10-20 / 13-33 這4條是領䄂通道.. 這是官方說的領䄂通道 為什麼是....
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【糖尿病病因】33歲女子向來生活健康 奉行168斷食兼勤健身🏋🏻 被診斷患糖尿病+高血脂感崩潰😩 維持健康的....
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人類圖全新覺醒： 投射者 - 你們也是DEADLINE FIGHTER，你無須再等待邀請，你還有更多主動成功的策略。學....
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人類圖 G中心的感受 比薦骨中心更強大 因為人類圖始創人薦骨中心空白，並未真正體會人的G中心感覺與薦骨中心體驗的分別，....
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若要借人類圖來找出自己的人生方向 請注意而且小心： 1. 如果分析師說你是什麼類型，使命是什麼，用什麼策略，就解....
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從眾效應(conformity) 從眾效應是一種追隨別人的行為的常見的心理效應。這種效應有時是積極的，如別人獻血你....
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世界上大部份人都認同了外在的世界，以為得到這個或那個生命的問題便會消失，於是大部份人終其一生都在往外求，亦同時製造了....
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若要借人類圖來找出自己的人生方向 請注意而且小心： 1. 如果分析師說你是什麼類型，使命是什麼，用什麼策略，就解....
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人類圖分析1對1師徒培訓 由研究人類圖命學10年的導師1對1教分析析應用法。 與一般課程不同 快速學習....
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【安達臣道冧天秤意外意外😢】遺孀許太去年乳癌末期離世 近日在故鄉正式「入土為安」 秀茂坪安達臣道2022年9月發....
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生酮飲食的種類 根據脂肪、蛋白質和醣的攝取比例，生酮飲食可分為四個種類： * 標準生酮飲食（Standard K....
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性心理學 無事常做愛！性愛有益健康的10個好處 成日話香港係個文明先進嘅大城市，但一講到性，大部分人都唔想多....
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人類圖生命故事投稿 「老師，感謝你的用心報告，你的文字。把我30年來的經歴與鬱結都寫了出來，我看著報告同時大哭也大....
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其實 顯示者生產者也會被拒絕 不過他們被拒絕也不覺得怎麼回事。 但因為官方說投射者會被拒絕而苦澀 刺中....
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* 九運是什麼？ * 九運的整體局勢？ * 九運大利香港哪個方位？ * 九運來到，什麼人、生肖及行....
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2024年客戶體驗趨勢 每一年都會請全球精銳分析師進行研究，並努力解譯研究的分析結果，以說明來年客戶體驗的最主要....
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